A nova experiência do cliente industrial: com o que fornecedores devem se preocupar?

Além de transformar os negócios rapidamente, a IA e IoT também estão mudando rapidamente o que significa ser um consumidor industrial. Os consumidores industriais de hoje exigem uma experiência fundamentalmente nova – digital, conectada e flexível. Os primeiros vencedores da era digital habilitada para IA estão usando a nova tecnologia orientada a dados para redefinir completamente a experiência do cliente.

Surge um novo ciclo de vendas para os fabricantes de equipamentos (OEMs – Original Equipment Manufacturer). Dispositivos IoT que permitem rastrear a localização dos ativos e saber a saúde de cada equipamento, a inteligência Artificial fornece aos técnicos de campo alertas avançados de falhas, para que eles possam fazer o trabalho de forma mais rápida e eficaz e sensores portáteis detectam qualquer tipo de mau uso dos equipamentos remotamente.

Há uma tendência crescente de clientes que desejam uma colaboração mais próxima com os fornecedores. Eles estão interessados ​​em fornecer feedback sobre os novos recursos do produto e iterar no design e na qualidade do produto. A boa notícia é que tecnologias como a IA e IoT são  grandes facilitadores para tornar grandes quantidades de dados e conectividade acionáveis ​​para ambas as partes – os clientes podem estabelecer relacionamentos mais significativos com os fornecedores, que por sua vez, podem alcançar novos níveis de lucratividade. 

Como definir uma estratégia digital focada no cliente 

Da mesma forma que o cliente está no centro da estratégia de negócios de um fornecedor, o cliente também deve ser colocado no centro de sua estratégia digital. Com todas as decisões digitais tomadas pelos fabricantes, eles devem se perguntar: “Como essa tecnologia me torna mais conectado aos meus clientes? Como posso agora fornecer mais valor a eles?”

A  IA e IoT estão entregando resultados financeiros aos fornecedores resolvendo desafios complexos em quatro áreas funcionais principais que alimentam novas experiências de clientes industriais: crescimento do canal, produtos inteligentes, operações eficientes e novos modelos de negócios.

Crescimento do canal 

A maioria dos fornecedores entra no mercado através de canais dedicados de concessionárias ou distribuidores. Para assim, criarem redes com ferramentas de gerenciamento de vendas e serviços que forneçam visibilidade de como os clientes estão comprando e usando produtos, bem como a forma como esses clientes estão sendo atendidos.

Ao estabelecer essa conexão, são gerados muitos dados que podem alimentar fluxos de trabalho com IA e IoT para automaticamente recomendar novas oportunidades de vendas e até prever futuros requisitos de serviço através da manutenção preditiva. Isso cria um crescimento considerável de receita adicional, aumenta a eficiência de representantes e técnicos de vendas altamente qualificados, e melhora a satisfação do cliente, garantindo que os usuários nunca precisem experimentar uma quebra do produto.

Produtos inteligentes

Ao adicionar conectividade em seus ativos,  significativamente a maneira como as pessoas veem, escolhem e experimentam seus produtos. Isso é evidenciado pelo o fato de que a conectividade se tornou uma aposta na mesa – um requisito mínimo e para muitas indústrias, um qualificador de pedidos.

Depois que dispositivos IoT são incorporados em seus produtos, eles podem gerar uma tremenda quantidade de dados carregados com grande potencial de gerar valor ao cliente. Os fornecedores devem ter em mente esse quadro geral e decidir quais processos ou modelos eles precisam implementar para finalmente monetizar os dados por meio de melhor desempenho ou serviço do produto.

Operações eficientes

Em um mercado orientado a dados, é possível – e até exigido por clientes fornecer produtos personalizados em massa com prazo de entrega mais curto e com menor custo. Só que, para escalar com sucesso esse novo modelo operacional, os fabricantes precisam além dos dados fornecidos pela IoT em seus produtos, como também que a  IA compreenda o volume crescente de dados em escala. Deve-se fechar o ciclo de feedback usando o aprendizado de máquina para que eles possam melhorar continuamente seus operações baseadas nas mais recentes idéias e desempenho.

Estudos  mostram que o monitoramento remoto de equipamentos e a manutenção preditiva para equipamentos industriais de alto valor,  são prioridades de curto prazo para os fabricantes, usando o aprendizado de máquina, essas tecnologias fornecerão resultados contínuos e melhoria contínua nas fases subsequentes.

Novos modelos de negócio

Há muita conversa e entusiasmo no setor sobre as oportunidades que as novas tecnologias podem oferecer para fabricantes e por boas razões. Nesses novos mercados, os clientes estarão mais conectados à cadeia de valor de fabricação do que nunca. Fornecedores que digerem o feedback do cliente, convertem esse feedback em insights acionáveis ​​e usam esses insights para melhorar ainda mais a nova experiência do cliente industrial acabará por vencer.

Os modelos de negócios como serviço são um exemplo de como isso pode se manifestar – como modernização ou substituição de máquinas ou acordos de suporte ao cliente que garantam desempenho. A nova experiência colaborativa do cliente industrial agrega valor agregado aos usuários e novas receitas crescimento para fornecedores.