Este Acuerdo de Niveles de Servicio de Software Alojado (SLA por sus siglas en inglés), se encuentra sujeto a los términos del Contrato Maestro de Licenciamiento y Servicios (MSA) disponible en: https://tractian.com/es/master-license. Cualquier término en mayúsculas que no sea definido aquí tendrá el significado atribuido en el MSA.
Nuestra infraestructura basada en la nube está diseñada con redundancia y escalabilidad, garantizando la estabilidad y minimizando las interrupciones. Al distribuir las cargas de trabajo en varios servidores e implementar la replicación de datos, mitigamos el riesgo de interrupciones en el servicio.
Tractian realiza esfuerzos comercialmente razonables para mantener el tiempo de disponibilidad del sistema (uptime) tal y como se indica en nuestro SLA de Software Alojado. Si el tiempo de disponibilidad (uptime) cae por debajo del umbral definido, los clientes pueden ser elegibles para Créditos de Servicio, sujeto a los términos descritos a continuación.
1. Definiciones
1.1. “Tiempo de Inactividad del Software Alojado”: Períodos en los que el Cliente no puede acceder al panel de control del Software Alojado debido a un fallo en el Software Alojado, confirmado tanto por el Cliente como por Tractian. El tiempo de inactividad causado por fallos individuales de dispositivo de una unidad hardware no se considera Tiempo de Inactividad del Software Alojado, sin embargo, dichos fallos pueden estar cubiertos por la Política de Garantía de Hardware de Tractian disponible en https://tractian.com/es/hardware-warranty.
1.2. “Mantenimiento Programado”: tiempo de inactividad planificado necesario para actualizaciones del sistema, parches de seguridad o mejoras de la infraestructura, previo aviso proporcionado al Cliente.
2.Disponibilidad del Servicio
2.1. Durante la vigencia de la Cotización aplicable, la Disponibilidad del Software Alojado garantizará un Porcentaje de Disponibilidad Mensual de al menos el 99,70% en cualquier mes dado. **2.2. **Si la Disponibilidad Mensual no cumple con la Garantía de Nivel de Servicio en un mes determinado, y si el Cliente se encuentra en cumplimiento con sus obligaciones en virtud del MSA, el Cliente tendrá derecho a recibir Créditos de Servicio en días, como se indica en la siguiente tabla:
Disponibilidad Mensual (%) / Crédito de Servicio (en días)
- Hasta 99.70% / 0 (cero) días
- 99.69 a 98.0% / 3 (tres) días
- 97.99% a 95.0% / 7 (siete) días
- Menos de 94.99% / 10 (diez) días
2.3. Si el Cliente solicita mantenimiento durante estas horas, cualquier cálculo de tiempo de disponibilidad o inactividad excluirá los periodos afectados por dicho mantenimiento.
3. Crédito de Servicio
3.1. El Cliente deberá notificar por escrito a Tractian cuando esta se encuentre dentro del criterio de elegibilidad para recibir estos créditos. El no cumplimiento de este requisito se interpretará como renuncia a este derecho por el Cliente.
4. Exclusiones
4.1. El compromiso de Disponibilidad del Software Alojado no se aplica al tiempo de inactividad causado por mantenimiento programado, con previo aviso a los Clientes, necesario para garantizar la fiabilidad y seguridad continuas del Software Alojado; acontecimientos de fuerza mayor fuera del control razonable de Tractian, incluidos, entre otros, desastres naturales, actos de gobierno, guerras, conflictos laborales (excluidos los propios empleados de Tractian), fallos en los servicios públicos u otras circunstancias imprevistas que afecten a la disponibilidad del sistema; fallos, desconfiguraciones o limitaciones en la infraestructura del Cliente, redes o servicios de terceros no controlados por Tractian; tiempo de inactividad derivado de infracciones del MSA de Tractian, uso inadecuado del sistema o incumplimiento de las directrices de instalación y funcionamiento; interrupciones causadas por proveedores externos de la nube, proveedores de servicios de Internet o fallos de la red celular; y fallos relacionados con dispositivos de hardware individuales, como sensores o receptores, que pueden estar cubiertos por la Política de Garantía de Hardware de Tractian.
5. Recursos Legales
5.1. Los Créditos de Servicio constituyen el único y exclusivo recurso del Cliente por cualquier indisponibilidad, fallo del rendimiento, o cualquier fallo de Tractian al proveer el Software Alojado de conformidad con este SLA. No se deberá al Cliente ninguna otra compensación o indemnización.