O Presente Acordo de Nível de Serviço (ou “SLA”) estabelece os parâmetros de disponibilidade, suporte técnico e responsabilidades aplicáveis ao serviço de software em nuvem ("Software") fornecido pela TRACTIAN TECNOLOGIA LTDA. (“Tractian"), conforme previsto no Contrato Master de Licenciamento e Prestação de Serviços ("Contrato") celebrado entre a Tractian e o Contratante, devidamente qualificada no referido instrumento.
Este SLA define, ainda, as métricas de desempenho esperadas, os parâmetros de suporte técnico aplicáveis, as condições para a concessão de Créditos de Serviço e suas limitações e exclusões.
1. Definições
1.1. “Indisponibilidade do Software”. Se refere ao número de minutos em um determinado mês em que o Software estiver totalmente indisponível ao Contratante ou em que, embora disponível, haja falha generalizada que impeça o uso das funcionalidades essenciais, observado o previsto nas Seção 3 abaixo.
1.2. "Disponibilidade Mensal". Significa o percentual de tempo, dentro de qualquer mês corrente, em que o Software não esteja indisponível, nos termos da cláusula acima.
1.3. “Manutenção Programada”. Período de inatividade planejado, necessário para atualizações de sistema, aplicação de correções de segurança ou melhorias na infraestrutura, com aviso prévio ao Contratante.
1.4. “Créditos de Serviços". Se referem ao benefício contratual concedido ao Contratante, na forma de dias adicionais de vigência da licença do Software, aplicável exclusivamente na hipótese de Disponibilidade Mensal apurada abaixo do índice mínimo estabelecido, observadas as condições deste SLA.
1.5. “Erros”. Significam qualquer comportamento incorreto ou divergente do funcionamento esperado do Software, verificável pela Tractian a partir de evidências e/ou informações fornecidas pelo Contratante, observado em determinada funcionalidade do Software, podendo ou não resultar em Falhas.
1.6. “Falhas”. Significam qualquer mau funcionamento verificável pela Tractian que comprometa funcionalidades do Software, essenciais ou não, sem caracterizar Indisponibilidade do Software, inclusive quando (i) o impacto for parcial, localizado ou intermitente; e/ou (ii) não houver falha generalizada que impeça o uso das funcionalidades essenciais.
2. Disponibilidade de Serviço
2.1. A Tractian envidará seus melhores esforços para manter a Disponibilidade Mensal do Software de, no mínimo, 99,70%. A Disponibilidade Mensal será calculada considerando-se os minutos totais do mês apurado, incluindo feriados, subtraindo-se os minutos de Indisponibilidade do Software, nos termos deste SLA, ocorrida neste mesmo mês.
2.2. Caso a Disponibilidade Mensal seja inferior ao percentual mínimo estabelecido neste SLA, e desde que o Contratante permaneça adimplente com suas obrigações contratuais, fará jus aos Créditos de Serviço a serem concedidos ao final do período de vigência da licença, de acordo com a tabela abaixo.
- Igual ou acima de 99,70% - 0 (zero) dias;
- Entre 99,69% e 98,00% - 3 (três) dias;
- Entre 97,99% e 95,00% - 7 (sete) dias;
- Inferior à 94,99% - 10 (dez) dias.
2.3. Os Créditos de Serviço são pessoais e intransferíveis, não podendo ser cedidos, transferidos, compensados ou utilizados em outros contratos, propostas, pedidos de compra ou quaisquer outros instrumentos firmados entre as Partes. Ressalvado o disposto em lei, o recebimento dos Créditos de Serviço constituirá a única e exclusiva compensação devida ao Contratante em razão de eventual Indisponibilidade do Software.
2.4. Para receber um Crédito de Serviço, o Contratante deverá notificar a Tractian por meio da abertura de Ticket no Software ou pelo canal oficial de suporte: [email protected], em até 30 (trinta) dias corridos após o encerramento do mês em que a Indisponibilidade do Software ocorreu, para solicitar o Crédito de Serviço. A ausência de registro pelo canal oficial dentro desse prazo implicará renúncia ao direito por parte do Contratante.
2.5. Caso o Contratante faça jus aos Créditos de Serviço, estes serão concedidos ao final do Período de Vigência do Acordo, e eventual renovação somente terá início após o término do período correspondente aos dias adicionais concedidos.
3. Limitações e Exclusões
3.1. Os Créditos de Serviços previstos neste Acordo de Nível de Serviço não se aplicam a períodos de inatividade decorrentes de Manutenções Programadas e previamente comunicadas, realizadas com o objetivo de implementar atualizações de sistema, aplicar correções de segurança ou promover melhorias na infraestrutura tecnológica. Também estão excluídos dos Créditos de Serviços os eventos de força maior, tais como desastres naturais, atos de autoridades governamentais, conflitos armados, greves ou paralisações (exceto aquelas envolvendo colaboradores da própria Tractian), falhas em serviços públicos ou quaisquer outras circunstâncias imprevisíveis que impactem a operação do sistema.
3.2. Adicionalmente, os Créditos de Serviço não cobrem indisponibilidades ocasionadas por configurações incorretas, limitações ou problemas na infraestrutura de rede do Contratante, ou em quaisquer serviços de terceiros que não sejam gerenciados diretamente pela Tractian.
3.3. Estão igualmente excluídas dos Créditos de Serviços as interrupções provocadas por (i) indisponibilidades de provedores de serviços de nuvem, fornecedores de internet ou falhas de conectividade móvel; (ii) eventuais falhas em dispositivos de hardware, como sensores ou receptores, cuja cobertura estará sujeita às disposições específicas da Política de Garantia de Dispositivos da Tractian, disponível em: https://tractian.com/hardware-warranty e; (iii) quando eventual Indisponibilidade ocorrer por uso dos Serviços por parte do Cliente, ou de qualquer pessoa em seu nome, em violação ou de forma não autorizada no Contrato.
4. Suporte Técnico
4.1. O Contratante deverá reportar à Tractian quaisquer Erros, Falhas e/ou Indisponibilidade do Software por meio da abertura de ticket no Software Tractian. A Tractian realizará a triagem e responderá ao chamado conforme o nível de criticidade e o respectivo Tempo de Resposta indicado abaixo. Sendo certo que Erros, Falhas e Indisponibilidade serão tratados no âmbito do suporte técnico enquanto a eventual concessão de Créditos de Serviço, após apurados, limitam-se a casos de Indisponibilidade do Software, conforme definido na Seção 1.1 e nos termos deste SLA.
4.2. A Tractian disponibiliza suporte técnico remoto aos Serviços contratados por todo período de vigência do Contrato. O suporte deverá ser solicitado exclusivamente por meio da abertura de ticket no Software Tractian e o atendimento será realizado em dias úteis, de segunda a sexta-feira, das 9h às 18h (horário de Brasília).
Criticidade e SLA de Resposta
I. Crítico: SLA de Resposta de 4 (quatro) horas.
- Descrição: Indisponibilidade total do software em ambiente de produção ou falha grave que impeça sua utilização regular pelos usuários.
Exemplos: Plataforma totalmente inacessível; erro generalizado que impeça o login de todos os usuários.
II. Alto: SLA de Resposta de 6 (seis) horas.
- Descrição: Falha relevante que comprometa funcionalidades essenciais do software, sem indisponibilidade total.
Exemplos: Falha em módulo principal; integração essencial não executando.
III. Médio: SLA de Resposta de 24 (vinte e quatro) horas
- Descrição: Falhas que afetem funcionalidades importantes, mas não essenciais, sem impedir a operação principal do software.
Exemplos: Relatórios não atualizando corretamente; inconsistência pontual de dados.
IV. Baixo: SLA de Resposta de 3 (três) dias
- Descrição: Problemas com impacto limitado na usabilidade ou desempenho, sem comprometimento das operações principais.
Exemplos: Lentidão pontual; erro visual em tela específica.
V. Informativo: SLA de Resposta de 5 (cinco) dias.
- Descrição: Solicitações de melhoria, ajustes operacionais ou esclarecimentos sem impacto funcional no software.
Exemplos: Pedido de ajuste de configuração; dúvida operacional.
4.3. Os exemplos descritos acima são meramente ilustrativos. A classificação final do nível de criticidade será realizada pela Tractian com base na análise técnica do incidente reportado.
5. Disposições Gerais
5.1. Este SLA integra o Contrato celebrado entre as Partes, sendo regida pelos termos e condições ali estabelecidos. Em caso de conflito entre este SLA e o Contrato, os termos do respectivo Contrato prevalecerão.