Esta política de Service Level Agreement (SLA) de Software Hospedado estabelece os parâmetros da disponibilidade, responsabilidades e limitações aplicáveis ao serviço de software em nuvem fornecido pela Tractian.
Nosso compromisso é oferecer uma plataforma confiável, segura e de alta performance, minimizando interrupções e garantindo a estabilidade dos serviços prestados. Dessa forma, esta política define as métricas de desempenho esperadas, as condições para a concessão de Créditos de Serviço em caso de indisponibilidade e as situações que não são cobertas pela garantia de disponibilidade.
Ao contratar os serviços da Tractian, o Cliente concorda com os termos e condições aqui descritos, que complementam e integram o Acordo de Licenciamento de Software vigente.
1. Definições
1.1. “Indisponibilidade do Software Hospedado”. Períodos em que o Cliente não consegue acessar o painel do Software Hospedado devido a uma falha no próprio software, conforme confirmado por ambas as partes, Cliente e Tractian. Indisponibilidades causadas por falhas em dispositivos de hardware individuais não serão consideradas como Indisponibilidade do Software Hospedado, embora tais falhas possam ser cobertas pela Política de Garantia de Hardware da Tractian, disponível em: https://tractian.com/hardware-warranty.
1.2. “Manutenção Programada”. Período de inatividade planejado, necessário para atualizações de sistema, aplicação de correções de segurança ou melhorias na infraestrutura, com aviso prévio ao Cliente.
2. Disponibilidade de Serviço
2.1. A Tractian envidará seus melhores esforços para manter uma disponibilidade mensal do Software Hospedado de, no mínimo, 99,70%. Caso a disponibilidade mensal não atinja esse percentual, e se o Cliente cumprir com suas obrigações contratuais, fará jus aos Créditos de Serviço ao final do período de vigência do Acordo, conforme tabela abaixo:
- Igual ou acima de 99,70% - 0 (zero) dias;
- 99,69% e 98,00% - 3 (três) dias;
- 97,99% e 95,00% - 7 (sete) dias;
- Inferior à 94,99% - 10 (dez) dias.
2.2. O Cliente deverá notificar a Tractian por escrito, em até 30 (trinta) dias corridos após o encerramento do mês em que a indisponibilidade ocorreu, para solicitar o Crédito de Serviço. O não cumprimento deste prazo constituirá renúncia ao direito por parte do Cliente.
3. Exclusões
3.1. A garantia de disponibilidade do Software Hospedado não se aplica a períodos de inatividade decorrentes de manutenções programadas e previamente comunicadas, realizadas com o objetivo de implementar atualizações de sistema, aplicar correções de segurança ou promover melhorias na infraestrutura tecnológica. Também estão excluídos da garantia os eventos de força maior, tais como desastres naturais, atos de autoridades governamentais, conflitos armados, greves ou paralisações (exceto aquelas envolvendo colaboradores da própria Tractian), falhas em serviços públicos ou quaisquer outras circunstâncias imprevisíveis que impactem a operação do sistema.
3.2. Adicionalmente, a garantia não cobre falhas ocasionadas por configurações incorretas, limitações ou problemas na infraestrutura de rede da Empresa, ou em quaisquer serviços de terceiros que não sejam gerenciados diretamente pela Tractian.
3.3. Estão igualmente excluídas da garantia as interrupções provocadas por indisponibilidades de provedores de serviços de nuvem, fornecedores de internet ou falhas de conectividade móvel, bem como eventuais falhas em dispositivos de hardware, como sensores ou receptores, cuja cobertura estará sujeita às disposições específicas da Política de Garantia de Dispositivos da Tractian.
4. Exceções de Responsabilidade
4.1. Exceto pelas garantias expressamente estabelecidas nesta política, todos os produtos e serviços da Tractian são fornecidos “como estão”, sem personalização ou garantias adicionais, incluindo, mas não se limitando às garantias de comercialização, adequação a uma finalidade específica ou não violação.
4.2. A Tractian não garante que os serviços atenderão aos requisitos da empresa, nem que estarão disponíveis de forma ininterrupta, segura ou livre de erros. Além disso, não garante a pontualidade, veracidade, integridade ou confiabilidade de quaisquer dados analíticos derivados dos dados do cliente e nem se responsabiliza por resultados de decisões baseadas nos dados.
4.3. Os Créditos de Serviço constituem a única e exclusiva compensação devida ao Cliente por qualquer indisponibilidade, falha de desempenho ou outra falha na prestação do Software Hospedado conforme os termos deste SLA. Nenhuma outra compensação, indenização ou reparação será devida ao Cliente.
5. Disposições Gerais
5.1. Esta Política é regida pelos termos e condições estabelecidos no Acordo de Licenciamento de Software da Tractian. Em caso de conflito entre esta política e o Acordo, os termos do respectivo Acordo prevalecerão.